Pasan los años, las redes sociales y el uso de Internet sigue aumentando, pero parece que las compañías, incluso las más veteranas siguen cayendo en los mayores errores a la hora de gestionar una crisis de reputación online. Hoy comparto el caso de Activision Blizzard, por la parte de Blizzard Entertainment. Actualmente, la compañía está haciendo frente a una de sus mayores crisis de reputación, que se va acrecentando a cada medida desastrosa elegida por la compañía para solventarla.
Pongamos primero los antecedentes. Todo empezó ante la decisión de suspender por un año al jugador Chung ‘blitzchung’ NG Wai, participante del torneo Grandmasters de Hearthstone, quien, durante una retransmisión en directo exigió la liberación de Hong Kong. La suspensión no solo afectó a las futuras competiciones, sino que también tenía efecto retroactivo, negándole el cobro de todo el dinero ganado hasta entonces.
Este hecho propició una crisis sin precedentes para la compañía, generándose una campaña masiva de rechazo por parte de los fans de la empresa, que empezarón a usar el hashtag #BoycottBlizzard para pedir que todo el mundo eliminara sus cuentas de Battle.net y/o cancelaran reservas de juegos. No solo en Twitter se ha “líado parda”, en Reddit, la compañía ha decidido pasar su subreddit a privado, para que nadie pueda seguir escribiendo. Hasta este punto todos los que tengáis alguna noción de gestión de comunidades os estaréis preguntando dónde está el equipo de la comunidad de la compañía. ¿Quién está asesorando a los directivos de Blizzard?
No contentos con ello. Ante la constatación de que muchos usuarios no solo estaban cancelado reservas de juegos, sino que estaban eliminando sus cuentas, alguien en Blizzard pensó que la mejor solución era intentar evitar que los usuarios pudieran borrar sus cuentas. ¿Cómo? Primero eliminando la opción para hacerlo desde las cuentas de usuario. Ante las primeras protestas la compañía argumentó que estaban experimentando un fallo técnico que, casualmente, solo afectaba a esa opción. Un fallo técnico que a día de hoy no ha sido resuelto pero, misteriosamente, ahora hay una sección en el apartado de atención al cliente que explica el “nuevo” proceso a seguir para eliminar las cuentas. No es un sistema autómatico, sino dividido en varios pasos y que requiere una solicitud de ayuda del servicio de atención al cliente, avisándose que el proceso puede llegar a alargarse hasta 30 días.
Se trata claramente de una argucia, pero una que puede salirles muy cara. Eliminar la opción de borrar la cuenta de usuario supone un claro incumplimiento del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) europeo. Por lo que ahora la compañía podría enfrentarse a multas de 20 millones de euros o el 4% de su facturación de 2019 si los usuarios de la Unión Europea deciden denunciar a la compañía por la vulneración de sus derechos recogidos en el RGPD.
Por un lado, uno puede “entender”, que no compartir, el celo de la compañía al no querer verse involucrada en ninguna comunicación de ámbito político que afecte a China. Al fin y al cabo Tencent es propietaria de un % de las acciones del gigante Activision Blizzard. Por el otro, se ha infravalorado el impacto social de medidas así, especialmente una compañía que vende su imagen de adalid de la libertad y la buena ética dentro del sector de los videojuegos, y que es uno de los mayores referentes de la misma.
Y así, ante la duda de arriesgarse a ofender a los accionistas de China o a todos los jugadores del resto del mundo, Blizzard ha elegido lo último. Y lo ha hecho marcando una actitud de prepotencia y de mucho descaro. La cuestión es, lograrán mantener su posición frente a viento y marea o juzgarán que quizás sea recomendable un cambio en su estrategia de comunicación y de gestión de esta crisis que, si se subestima, puede llegar a salir mucho más cara que perder el apoyo de los inversores de China.